【UNext Radar｜青年職場政策雷達】政府也在玩「#使用者體驗」：公共數位設計的時代來了

政府的網站與系統過去總給人一種「要懂政府才能用政府」的印象。從首頁開始，導覽邏輯是照部門、分署、分司、分權責排列——教育要去教育部、交通要點交通部。對使用者而言，這不只是體驗差，而是一種制度性的距離感。民眾要完成一項生活任務，必須先理解官僚的地圖。這樣的設計邏輯長期根植於公部門思維中，視資訊為行政附屬，而非服務本身。

這幾年，轉變的跡象出現了。國發會在「我的E政府」改版時，拋棄了以往的部會分頁，改以「人生情境」導向整合服務。無論是報稅、遷戶口或辦育嬰津貼，使用者只需選擇「生活事件」即可直達對應任務。改版後19天內即累積超過40萬瀏覽、19萬人次使用，顯示民眾確實因設計調整而提高互動率與停留時間（國發會《我的E政府使用成效報告》，2023）。這是治理邏輯的鬆動：從「以組織為中心」走向「以人為中心」。

這股人本設計浪潮，也滲入資料治理。MyData 平台正是轉折點。其精神並非單純的「線上查詢資料」，而是讓個人擁有資料主導權──民眾可以自主授權、下載、傳輸個人資料，以一次性授權完成跨部門申辦。這意味著公部門開始把「使用者體驗」落實在制度層：授權介面、隱私提示、資料存取速度，通通成為政策品質的指標。這代表政府不再只是服務提供者，而是平台設計者。

健保署的「健保快易通App」在2022年突破千萬下載後，仍持續進行介面重構，聚焦於「登入簡化」、「資訊分層」與「行動導向」。健保署自2014年推出「健康存摺」服務後，逐步透過「全民健保行動快易通」App進行行動化與介面優化，使健康紀錄查詢變得更直觀易用。根據健保署統計，截至2022年底，健康存摺使用人數已達約 1,090 萬人、累計使用人次突破3億，且有約九成使用者認為其有助掌握個人就醫紀錄與健康狀況（資料來源：《全民健康保險年報》2022 年版）。這樣的成果不是靠口號達成，而是把易用性（usability）與可理解性（comprehensibility）視為行政績效的一部分。

身分整合是另一個長年痛點。以往各網站各自為政、帳密繁多、讀卡機驗證繁瑣。內政部推動的「TW FidO 行動自然人憑證」打破了這種分裂，讓使用者透過生物特徵即可完成跨部會身分驗證與簽章，TW FidO 採 FIDO2 標準，支援無密碼登入與手機原生安全模組，並與 MyData、E政府平台完成技術整合。背後的轉型，代表政府第一次以「一次登入、處處可用」作為整體設計原則，而非附帶便利。

為了確保這些轉型不是一次性專案，PDIS（公共數位創新空間）與國發會共同建立了「PDIS設計系統（Design System）」，提供前端元件、無障礙規範、字型與色彩指南。這套系統開源、可複製，並要求新上線的政府網站遵循統一設計語言。換言之，政府開始學會「做產品」：不只是交付任務，而是持續維運體驗。

然而，這場改變也值得質疑。以人為本若僅停留在介面層，未處理資料互通、法規落差與責任界定，就會流於表象。蕭美琴副總統於2024年亞太區域網路治理論壇中曾明確指出：「政府積極強化及提升臺灣全民數位韌性，在數位及科技發展過程中優先考慮民眾需求，建立更全面、包容、具前瞻性的科技治理及數位治理。」（總統府新聞稿，2024）。這也提醒我們，設計並非萬靈藥，真正的人本必須內化為治理結構的一部分。

因此，真正的數位素養，不只是「會用」，而是「懂得怎麼讓它更好用」。當你在 MyData 上選擇授權對象、在 TW FidO 登入系統、在健保快易通查資料，你不只是使用者，更是這場公共數位設計的參與者。公共服務的數位化已不再是技術工程，而是一場持續的社會設計實驗。政府正在學習設計，而公民也該學會批判與回饋。唯有當設計、制度與人民三者互相作用，「人本政府」才不會停留在投影片上，而會在你每一次登入時，真正被感受到。

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